A Város Mindenkié stratégiai célja, hogy mindenki teljes jogú állampolgárként élhessen akkor is, ha arra kényszerül, hogy szociális vagy hajléktalanellátó intézményekben lakik. Ehhez elengedhetetlen, hogy a szociális intézmények is átlátható módon működjenek az ügyfeleik számára és rendelkezésre álljanak azok az eszközök és lehetőségek, amivel kifejezhetik a véleményüket, megfogalmazhassák a kritikáikat és panaszt tehessenek, ha visszaélést vagy igazságtalanságot tapasztalnak. Az alábbi javaslatokat a BMSZKI, Budapest legnagyobb hajléktalanellátó intézményének tavaly kinevezett vezetőjének juttattuk el, de minden hajléktalanellátó intézményre érvényesnek tartjuk.
- Írásbeliség az eljárások során
Probléma: Az érintett emberek az őket érintő eljárásokról, ügyükben hozott döntésekről sokszor csak szóban kapnak tájékoztatás, írásban nem, ezért nem tudják pontosan a döntés előzményeit, tartalmát.
Javaslat: Minden döntés, eljárás és panasz írásban történjen, így a döntés tartalmát, okát és határidejét pontosan tudja az ügyben érintett ember is. Fontosnak tartjuk, hogy az érintetteket tájékoztassák, hogy a döntést követően hol áll módjukban panaszt tenni, illetve azt is, hogy mindig legyen helyi jogorvoslati lehetőség.
- Házirenddel kapcsolatos észrevételek
Probléma: Tapasztalataink alapján a házirend nincs minden intézményben jól látható helyen kifüggesztve, a lakók nem rendelkeznek saját példánnyal, illetve nem hívják fel figyelmüket a benne szereplő aktuális változásokra.
Javaslat: Az átmeneti szállók esetében megoldás lenne, ha beköltözéskor mindenki kapna egy példányt a házirendből, amit igény esetén részletesen át is beszél a felelős szociális munkással. Továbbá javasoljuk, hogy a beköltözés során a lakók kapjanak felvilágosítást arról, hogy állandó lakcímüket (lakóhely) be tudják jelenteni a szállóra.
Fontos lenne az is, hogy a házirendek kialakításába legyen beleszólásuk a lakóknak, a módosításokról pedig mindig értesüljenek. Azt is javasoljuk, hogy a panasztétel rendje legyen jól látható helyen és megfelelő méretben kifüggesztve az intézményekben, és szerepeljen a házirendben is.
- Panasztétellel kapcsolatos észrevételek
Probléma: Többször tapasztaltuk, hogy a panasztétel rendje nem átlátható, az ügyfelek (és esetenként a szociális munkások) nincsenek tisztában a panaszt követő lépésekkel.
Javaslat: Fontosnak tarjuk, hogy a panasztétel során az ügyfelek és a szakemberek is legyen tisztában az eljárásrenddel és annak lépéseivel, így azzal is, hogy a beérkezett panaszt ki és hogyan vizsgálja. Az átláthatóságot segíti, ha az eljárás lépéseire határidők vannak szabva, valamint ha a beérkező panaszokra az abban illetékeseknek válaszadási kötelezettsége van
Jó ötletnek tarjuk a panaszláda/levelezőláda használatát, amely elősegíthetné, hogy a lakók név nélkül jelezhessék az intézmény működésével kapcsolatos problémáikat, javaslataikat. Ide olyan témák kerülhetnének be, amik kevésbé egyéniek, inkább a közösség egészét érintik. Az összegyűlt panaszokat meg lehetne beszélni a lakógyűlésen, vagy a teamek érdekvédelmi fórumként funkcionáló részén (erről részletesen lásd alább). A levelezőládát hetente kellene üríteni, a beérkező témákat pedig egy kifüggesztett listán vezetni, hogy mindenki lássa miről lesz majd szó a következő lakógyűlésen. Valószínűleg a panaszláda csak névtelen esetekben hatékony, súlyosabb érdekvédelmi esetekben továbbra is a szociális munkások és az intézményvezető felé kell fordulni.
A korábban már említett, legalább havi egyszeri lakógyűlések tartását is szükségesnek gondoljuk, ahol többek között az anonim panaszokkal is lehetne foglalkozni. Nemcsak az átmeneti szállók, de az éjjeli menedékhelyeken is jó volna rendszeres lakógyűlés, hogy ha bármiféle módosítás történik, azt meg tudják beszélni a lakókkal.
- Döntéshozatallal kapcsolatos észrevételek
A kialakult konfliktusokról és a házirend megsértéséről általában a heti teamen esik szó, amin csak a szociális munkások vesznek részt. Azt javasoljuk, hogy amikor a lakók személyes konfliktusáról van szó, akkor legyenek ott az érintettek is, a döntéshozatalban pedig ne vehessen részt az a munkatárs, aki fegyelmi ügy esetében annak a tárgyalását kezdeményezte. Annak érdekében, hogy a lakók jelenléte a teameket strukturált formában történjen, azt javasoljuk, hogy minden teamnek legyen érdekvédelmi fórum része vagy havi egy team működjön érdekvédelmi fórumként, ahol a lakók képviselete is jelen van. Tisztában vagyunk vele, hogy vannak olyan témák, amik nem tartoznak a lakókra, ezért fontos, hogy a szociális munkásoknak legyen joga bizonyos kérdésekben zártan beszélgetni.
Szintén lehetséges megoldásnak látjuk, ha egyéni érdekvédelmi témában egy másik társintézmény teamje hozza meg a döntést, így kiépülhet egyfajta intézményi körügyeleti rendszer. Ez akkor lehet hasznos, amikor nem lehet név nélkül átbeszélni egy esetet, és jót tehet az ügynek, ha kikerül az intézmény belső hatalmi viszonyai közül.
Létre lehetne hozni egy etikai bizottságot is, amely az ellátórendszerben lévő intézmények mindegyikére vonatkozik, illetve a Tízek Tanácsa mintájára egy egyeztető fórumot is hajléktalan emberek számára.
- Kitiltásokkal kapcsolatos észrevételek
Probléma: Többször tapasztaltuk, hogy a kitiltások során az érintettek nincsenek megfelelően tájékoztatva a döntés okáról, határidejéről.
Javaslat: Nagyon fontos, hogy a kitiltások során is érvényesüljön az írásbeliség, vagyis az érintett kapjon jegyzőkönyvet a megbeszélésről, a döntésről és annak időtartamáról is. Javasoljuk, hogy a mindig a heti team hozza meg a kitiltásról szóló döntést, amelyen az érintettet is meghallgatják, és a kitiltást kezdeményező szociális munkás is jelen van. Azokban az esetekben, amikor valaki fizikai erőszakot alkalmaz, lehessen ideiglenesen kitiltani a szállóról, egészen addig, amíg a következő heti team össze nem ül, ahol döntést tudnak hozni. Az ideiglenes kitiltás is legyen írásba foglalva.
Az átláthatóság érdekében fontos, hogy legyen meghatározva milyen típusú szabályszegésért milyen hosszú kitiltás jár. A számítógépes rendszerbe kerüljön bele, hogy valakit miért és meddig tiltottak ki, valamint mindig legyen lehetőség jogorvoslatra is. A határozatlan idejű kitiltásokat problematikusak tartjuk, ezért azt javasoljuk, hogy ezt az intézkedést a továbbiakban ne alkalmazzák. A kitiltás során az elhelyezés feladatát is fel kell vállalnia az adott intézménynek. Ha egy ügyfelet kitiltanak egy intézményből, kapjon egy listát arról, hogy hova tud menni. Az elhelyezés (vagy legalább az elhelyezésről szóló tájékoztatás) nélküli kitiltást bizonyos esetekben ugyanolyan aggályosnak találjuk, mint az elhelyezés nélküli kilakoltatásokat.
Fotó: Palotás Ágnes
